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ども、古着eBayセラーのまー坊(@belligerent_exp)だぜ!
今回はeBay輸出の未着トラブルについてだぜ、こんニャロー!②の続き。
引き続きシミュレーション・スタイルで郵便局とのやり取りをお伝えするぜ!

郵便局に行けばすぐ解決するものと思っていたあなた
しかし意外な方向に向かっていくことになるぜ!

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どこかピンボケした郵便局の対応

調査請求という耳慣れないフレーズ。
どうやらそれを提出すれば、荷物の所在がわかるかもしれないのだが…

あなた

クレームもらっちゃって急いでるのに!
提出できるまで後一ヶ月って何ですか??

あなたは段々とイライラしだしています。

課長代理

調査請求をですね、今度提出していただくんですけどぉ。あっ

今は提出できないことを強調してしまい、
男性は不穏な空気を感じたようです。

課長代理

その用紙を持ってきますね

言うやいなや男性は小走りでゆうゆう窓口の中へ。
そしてすぐ戻ってきました。
調査請求書(INQUIRY)と題された用紙を渡されたあなた

INQUIRY
細かく記入する項目がありますね。

調査請求書とは

この書類を提出すれば、相手国に未着荷物の所在を確認してもらえる。
返事をもらえるのは通常一ヶ月前後になる、とのこと。
ただし、この一ヶ月というのは何の根拠がない。

どういうことかというと、明確な回答期限が存在しないということ。
例えば、カナダポストから回答がなければいつまでも紛失扱いにならず、当然損害賠償もされないということなのだ。

日本郵便とカナダポストに回答期限の取り交わしがないことを、後述のお客様サービス相談センターから聞くことになる。
金取ってるサービスとは思えない大問題!
こういう問題こそテレビのドキュメンタリーか週刊誌で扱ってくれよ!

この回答期限を巡り、ワイと郵便局は幾度となくぶつかることになる。
酷いに尽きるがそれはまだ後の話。


何しに出てきた課長代理

あなた

これ今日提出できないってどういうことですか?

あなた

一ヶ月後?なんで?

あなた

しかもまた郵便局に来なくちゃいけないの?これ出すだけのために?

あなた

色々と意味がわからないんですけど!!!

本当に意味不明で理不尽な対応に、あなたはブチ切れ間近です!

課長代理

はぁ、すみません。(沈黙)

課長代理の男性はその場をやり過ごそうと黙ってしまいました。

あなた

え?ひょっとして…これでおしまいですか?????

あなた

ちょ!何も解決してないじゃないですか(笑)

あなた

くっ…ふぉ、他に…わかる人を…呼んでもらえますか?

あなたは怒りでワナワナしちゃってます。
ほんと短気ですねーw


上司の男、登場!

しぶしぶと裏に戻っていく男性。
5分後、別の男性がニコニコしながらやってきました。
50代前半から中頃でしょうか。

ニコニコした男性

上司の課長○○です。スッ(名刺を出す)

上司の登場です!
無理にニコニコしてるのがバレバレでちょっと気持ち悪いです。
(ところで課長代理の男性、今頃どんな気分なのでしょう。丸投げの安堵感かやっかいごとを解決できなかった不安か)
ともかく、あなたは課長さんに改めて事情を説明しました。
はっきり言って二度手間です。

あなた

カクカクシカジカ。
で、ですね。 早くカナダの荷物を届けたという証明が欲しいんですよ!

すると課長さん。

課長

eパケット*ってなんでしょうか?(にこっ)
詳しく教えていただいてもよろしいでしょうか?(にこにこ)

はぁ!?そこから!?
もっと使えない奴きちゃったよ!!

と心で叫ぶあなたの声が聞こえてきそうです!
*書留付SALじゃなかった?と思ったあなたは鋭いw 理由は後述します。

いやいやいやいや、

自分の会社が扱うサービスですよ!?
本当に知らないのなら大問題だっての!

ひとまず下手に出て、相手の懐に飛び込む作戦だったのかもしれませんが…。
それは日中に出入りの多い、語りたがりの老人相手に有効な手。
しかし目の前の相手は働き盛りで時間のない人物なのです。
相手を間違えて本気で怒らせてしまいましたとさ。


時間の浪費とストレスが郵便局での成果

あなた

もういい、どこに苦情を入れればいい!?
本社かどっかの電話番号出してよwwwww

のんびりして要領を得ない対応にうんざりしたあなた!
これ、2年近く前にまー坊が実際に受けた対応の再現VTRでしたw

【補足】
シミュレーションでは書留付SALの設定でしたが、いつの間にかeパケットになってて「」だったかもしれません。
まー坊のリアル話ではeパケットなのでした。混乱させてごめんなさい。

国内発送に比べ数が少ない海外発送。
ましてや窓口で受付できるSALEMSに比べても取り扱い数が少ないeパケット
対応がスムーズじゃないのは仕方ない部分がある。

だがテメェんとこのサービスを知らんって対応は許せん!
人をあんま舐めるなよ郵便局!

結局この時はなんも解決しないまま、お客様サービス相談センターの電話番号(後述)を渡されただけで終わったんだぜ!
よそにぶん投げ過ぎだろ!

もちろんこんな対応だから、追跡が効いていない理由を答えられない
そもそも効いていないことさえ知らない様子だった!

余談だが、この当時の郵便局は「ワイと東京国際郵便局が直接やり取りすること」を拒んだ。
取次先であるここ(窓口郵便局)を通してくれの一点張りだった。
(これは今も理由がわからない、直接話し合いさせれば窓口郵便局側は楽だったろうに)
ともかくこの件でも郵便局とは一悶着あったがいい加減割愛するよ。
ちなみに、現在は東京国際郵便局への代表番号(後述)が用意されている。


カスタマー寄りの存在、お客様サービス相談センター!

土曜日、お客様サービス相談センターに電話したぜ!
郵便局とはうってかわり、対応が機敏。
窓口郵便局東京国際郵便局の両方から情報を得つつ、ワイを取り持ってくれたぜ。
不明なことは翌日の日曜日にも電話をくれてちょっと感激した。というか郵便局と差があり過ぎ!
そして、
郵便局が言っていた「カナダに調査請求を提出できるのは発送日から二ヶ月後」というルールは根拠がなく、普通は発送日から一ヶ月程度で調査請求を出して問題がないと教えてくれたんだぜ!

以下2点はワイがどうしても許せない郵便局の闇。

・根拠のない二ヶ月ルールを言い出した東京国際郵便局
・東京国際の言うことに何の疑問も抱かず、客に不便をかけるだけの嘘ルールを押し付けようとした窓口郵便局

自分たちの都合を客に押し付ける郵便局の体質

そもそもなぜ国際郵便局は、まー坊たちに対してカナダ便の様子見期間二ヶ月を強要させようと目論んでいるのか。
要因は2つあるが理由は1つである。

要因のひとつは、カナダポストはストライキや配達員不足*で遅延が常態化しているから

*カナダは広大な国土に人が点在してるため、都会以外は配達拠点と人材が不足しがち。
そういうエリアはカナダポストの下請けや子会社が担っているそうだ。
日本の過疎地域の郵便状況に似ている。

もうひとつの要因は、カナダ税関の処理が追いつかないため、遅延の原因になっているから

ここで止まることも多い。その場合はカナダポストはシワ寄せとも言える。
テロ対策もあって、しっかり中を開けて見るなどの仕事が細かいようだ。

そして理由、常態化している遅延にいちいち対応したくない東京国際郵便局の都合だから

二ヶ月もあればそのうちの何割かは届いているはずだ、という論理。
だからいちいち調査請求を受理したくないのだ、仕事が増えるから。

顧客視点が著しく欠けたお役所体質のまま!
もうね、不快すぎて気分が悪くなったわ。


まとめ

カスタマーが関わる郵便局の部署は3つ、調査請求はいつでも出せる。

1. 郵便局:カスタマーの窓口。だが色々知らない。
2. 国際郵便局 (0120-593-158、携帯からは不可):海外との折衝役。海外郵便局との連絡方法はなんとFAXのみ。相手国へ催促する場合は月にたったの1回!
3. 相談センター (0120-232886、携帯からは0570-046-666):こじれた問題に対応してくれる。
調査請求は発送後一ヶ月でも提出できる。本当は二週間でもOK。間隔が短いと仕事量が増えるので、国際郵便局の連中(と一部の郵便局員)が請求を嫌がってるだけ!

お客様相談センターや仲良くなった郵便局員の情報から、
この国際郵便局が問題をこじらせる原因で、アンタッチャブルだというのが最近わかってきている。

まぁ追跡システムさえ効いてればほとんどの問題が解決できるんだけどね!

次回のeBay輸出の「未着」トラブルに対処するぜ!調査請求書の提出だこんニャロー!では、
実際に提出する方法と、提出後に起る5つのケースを紹介!


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